PostNL biedt allerlei diensten. Om die diensten te kunnen uitvoeren, verzamelen we persoonsgegevens van jou. We vinden het belangrijk om zorgvuldig met die gegevens om te gaan. We houden ons aan de wetten en regels die hiervoor gelden, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). We leggen je graag uit wat we met je persoonsgegevens doen.
PostNL is verantwoordelijk voor de verwerking van alle persoonsgegevens die binnen deze privacyverklaring vallen. Onder PostNL verstaan we alle bedrijven en diensten met een PostNL-logo die onder PostNL Holding B.V. vallen.
In deze privacyverklaring vind je alleen informatie over de verwerking van je persoonsgegevens. Heb je vragen of klachten over onze diensten of producten? Neem dan contact op met onze klantenservice.
Deze privacyverklaring gaat niet over hoe we omgaan met persoonsgegevens van sollicitanten of (oud-)werknemers van PostNL. Dat is opgenomen in een aparte privacyverklaring. Lees hoe we omgaan met persoonsgegevens van sollicitanten.
Persoonsgegevens zijn gegevens die iets over jou vertellen, zoals je naam, adres, e-mailadres of telefoonnummer. Maar ook gegevens die we met jou in verband kunnen brengen, zoals je IP-adres of klantnummer. Sommige van deze gegevens geef je zelf aan ons. Andere verkrijgen we als je onze diensten of producten gebruikt. Gegevens van overleden personen zijn geen persoonsgegevens.
Bijzondere persoonsgegevens verdienen meer bescherming. Het gaat dan om genetische en biometrische gegevens, en gegevens over je gezondheid, etnische achtergrond, religieuze en politieke overtuigingen, seksuele voorkeuren en lidmaatschap van een vakbond. Ook gegevens over strafbare feiten, zoals fraude, zijn gevoeliger van aard. We kunnen deze bijzondere en gevoelige persoonsgegevens verwerken als:
In deze privacyverklaring lees je wanneer we bijzondere of gevoelige persoonsgegevens verwerken.
We verwerken persoonsgegevens altijd om een reden. De juridische naam voor zo’n reden is een ‘grondslag’. Deze grondslagen beschrijven we hieronder. Per grondslag geven we ook aan voor welk doel we persoonsgegevens verwerken, en om welke gegevens het gaat. Met verwerken bedoelen we alles wat we met je persoonsgegevens doen. Bijvoorbeeld opslaan, bekijken, analyseren, veranderen, verwijderen of doorsturen.
Soms ga je een overeenkomst met ons aan, bijvoorbeeld als je iets koopt in onze webshop (koopovereenkomst). Om deze overeenkomst uit te voeren, moeten we je persoonsgegevens verwerken. Dit geldt voor de volgende doelen:
Als je een brief of pakket verstuurt, ga je een overeenkomst met ons aan. Om die overeenkomst uit te voeren, verwerken we persoonsgegevens van jou als afzender.
Bij brieven gaat het om persoonsgegevens zoals:
Bij pakketten en aangetekende post gaat het om persoonsgegevens zoals:
Je kunt brieven en pakketten versturen door ze af te geven bij een PostNL-punt. Een PostNL-punt kan gevestigd zijn in een winkel of andere locatie. Deze winkel of locatie verwerkt je persoonsgegevens dan in opdracht van ons. Daarover maken we afspraken in contracten.
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Als je een PostNL-account aanmaakt, leveren we diensten die het versturen van post en pakketten nog makkelijker maken, en diensten op maat. Zo bieden we een overzicht van verstuurde en ontvangen pakketten, en kun je bezorgvoorkeuren instellen. Ook kun je met een PostNL-account diensten van ons gebruiken bij derde partijen. Hierbij worden gegevens uit je PostNL-account opgehaald. Bijvoorbeeld om je adresgegevens automatisch in te vullen bij een bestelling in een webshop. Door de accountvoorwaarden te accepteren, ga je een overeenkomst met ons aan. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren je persoonsgegevens zolang je een PostNL-account (en daarmee een overeenkomst) hebt.
Als je online een verzendlabel of digitale postzegel koopt, ga je een overeenkomst met ons aan. Om die overeenkomst uit te voeren, verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Als je iets bestelt in onze webshop, bijvoorbeeld postzegels, hebben we je gegevens nodig. We verwerken hiervoor persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Als je gebruikmaakt van onze doorzendservice, ga je een overeenkomst met ons aan waarbij we je post tijdelijk op een ander adres bezorgen. Hiervoor verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Als je gebruikmaakt van onze verhuisservice, ga je een overeenkomst met ons aan waarbij we je post op een nieuw adres bezorgen. Hiervoor verwerken we persoonsgegeven zoals:
Ook kun je ervoor kiezen dat wij je nieuwe adres doorgeven aan bedrijven en organisaties die jij selecteert. Bijvoorbeeld aan:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Als je gebruikmaakt van onze nabestaandenservice, ga je een overeenkomst met ons aan waarbij we de post van een overledene bezorgen op een ander adres. Hiervoor verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk. De gegevens van overleden personen zijn geen persoonsgegevens.
Om aan onze wettelijke plicht te voldoen, moeten we bepaalde persoonsgegevens verwerken. Dit geldt voor de volgende doelen:
Het kan zijn dat we post of pakketten bij je bezorgen waar alcohol in zit. Of dat je deze ophaalt bij een PostNL-punt. Je krijgt je post of pakket alleen overhandigd als je een geldig legitimatiebewijs laat zien en oud genoeg bent. We kunnen je post of pakket ook afgeven bij de buren of een huisgenoot, als zij zich kunnen legitimeren en oud genoeg zijn.
De bezorger vraagt om een handtekening voor ontvangst. Zo kunnen we ook aan de afzender laten zien dat we deze controle hebben gedaan. Afhankelijk van de situatie en van de dienst die de afzender heeft afgenomen, verwerken we de volgende persoonsgegevens:
Deze gegevens bewaren we niet langer dan noodzakelijk.
Bijvoorbeeld om onze klantenadministratie bij te houden, of belastingaangifte te doen. Om aan wetten en regels te voldoen, kan het zijn dat we persoonsgegevens moeten doorgeven aan overheidsinstellingen of toezichthoudende autoriteiten. Dit kan nodig zijn voor een bepaalde situatie. Voordat we deze gegevens delen, checken we de bevoegdheden van deze instellingen.
Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Soms verwerken we je persoonsgegevens wanneer je hier zelf toestemming voor hebt gegeven. Je kunt je toestemming altijd intrekken. Dit heeft geen invloed op wat we al met je toestemming hebben gedaan. Dit geldt voor de volgende doelen:
Als je hiervoor toestemming geeft, kunnen we onze website en app aanpassen met informatie die voor jou interessant is, of je bepaalde aanbevelingen doen. Voor deze extra functionaliteiten verwerken we persoonsgegevens zoals:
Meer over cookies lees je in onze cookieverklaring. Daar staat ook hoe je je voorkeuren voor cookies instelt.
Om je relevante advertenties te tonen, gebruiken we cookies en vergelijkbare technieken. Meer hierover lees je in onze cookieverklaring. Daar staat ook hoe je je voorkeuren voor cookies en andere technieken instelt.
Bepaalde diensten en werkzaamheden zijn voor ons van groot belang om uit te voeren. We spreken dan van een gerechtvaardigd belang. We kunnen deze diensten en werkzaamheden alleen uitvoeren als we bepaalde persoonsgegevens verwerken. Dit geldt voor de volgende doelen:
We hebben persoonsgegevens van je nodig om post en pakketten bij je te bezorgen, of als je post of pakketten ophaalt bij een PostNL-punt. Denk aan gegevens voor track & trace. Ook sturen we je berichten om te laten weten waar je brief of pakket is en wanneer we het bezorgen. Je persoonsgegevens zijn afkomstig van de verzender van de brief of het pakket. Bijvoorbeeld een webshop of iemand die je een kaart stuurt. Hierbij kunnen we de volgende persoonsgegevens van je verwerken:
We bewaren de gegevens niet langer dan noodzakelijk.
Sommige gegevens verwerken we omdat dat moet volgens de wet. We zijn bijvoorbeeld verplicht om de leeftijd van de ontvanger te controleren wanneer we alcohol bezorgen. Zie ook het doel ‘Om post en pakketten bij je te bezorgen waarbij legitimatie nodig is’.
Het komt voor dat een brief onbezorgbaar is, bijvoorbeeld omdat er geen (bestaand) adres en geen retouradres op vermeld staat. In zo’n uitzonderlijke situatie mogen we de brief openen. We hopen zo het adres van de geadresseerde of de afzender alsnog te achterhalen. Hier houdt een speciale afdeling zich mee bezig. Deze medewerkers hebben ervoor getekend om de inhoud geheim te houden en zich aan onze gedragsregels te houden. Ook hebben ze een Verklaring Omtrent het Gedrag overhandigd. Als ze een (retour)adres vinden, bezorgen we de brief alsnog, met een begeleidende brief waarom we deze hebben geopend.
Als je een klacht hebt over de bezorging van een brief of pakket, moeten we die goed kunnen afhandelen. Het kan hiervoor nodig zijn om de inhoud van de klacht en persoonsgegevens van je te delen met andere partijen. Bijvoorbeeld met onderaannemers met wie we samenwerken, of met de betreffende bezorger. Dit kan gaan om persoonsgegevens zoals:
Je kunt contact met ons opnemen via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail of telefoon. Telefoongesprekken met onze klantenservice kunnen we opnemen om onze medewerkers te trainen en informatie te analyseren. Een opgenomen telefoongesprek bewaren we maximaal 60 dagen.
Sommige telefoongesprekken met zakelijk klanten nemen we op. Dit is het geval wanneer we betaalafspraken vastleggen. Aan het begin van het gesprek vragen we of je hier bezwaar tegen hebt. Deze opnames en transcripties gebruiken we om de gemaakte afspraken vast te leggen in onze systemen. Dit gebeurt altijd door een medewerker. De opgenomen telefoongesprekken bewaren we maximaal 60 dagen.
Om je zo goed mogelijk te helpen, heeft onze klantenservice hulp van een digitale collega: chatbot Daan. Wanneer je kiest om te chatten of te bellen, stelt Daan alvast wat vragen. Op deze manier kan een van onze collega’s direct met je vraag aan de slag. Je antwoorden, de chats en je doorgegeven persoonsgegevens slaan we op bij de klantenservice. Zo hebben we een overzicht van de vragen die je ons op dat moment en/of in het verleden hebt gesteld. Zonder deze persoonsgegevens kunnen we geen contact met je hebben en je vraag niet beantwoorden. Als je alleen met onze digitale collega Daan spreekt, bewaren we deze gegevens maximaal 6 maanden. Als Daan je doorverbindt met een medewerker, bewaren we de gegevens maximaal 5 jaar. Als je een privébericht via Facebook of X stuurt, bewaren we dat 3 maanden.
Als je geld terugvraagt via chatbot Daan, maken we gebruik van een geautomatiseerd proces. Dit doen we om je beter en sneller te kunnen helpen. De gegevens die je hebt ingevuld, worden gecontroleerd op juistheid en automatisch getoetst aan bepaalde criteria. Het besluit of je je geld terugkrijgt, wordt genomen op basis van de gegevens die jij hebt ingevuld en de gegevens die wij hebben over je aankoop. Je krijgt altijd antwoord of je je geld wel of niet terugkrijgt. Je hebt het recht om dit automatische besluit voor te leggen aan een medewerker en uitleg te krijgen. Je kunt ook laten weten wat je van het besluit vindt, en hier eventueel bezwaar tegen maken. Kijk bij Wat zijn jouw privacyrechten? en Heb je vragen over privacy?
Om onze interne processen en bedrijfsvoering te verbeteren, verwerken we gegevens zoveel mogelijk anoniem. Soms verwerken we hierbij wel persoonsgegevens, bijvoorbeeld om pagina’s op onze website te verbeteren, oorzaken van klachten op te lossen, onze logistieke processen te verbeteren, nieuwe producten te ontwikkelen, of analyses en rapportages te maken voor zakelijke klanten, zoals webshops. In deze analyses en rapportages komen nooit namen en adressen voor, maar alleen informatie over grote groepen gebruikers. Bijvoorbeeld het aantal pakketten dat we hebben bezorgd in een bepaald postcodegebied.
Om onze diensten en producten af te stemmen op jouw wensen en behoeften, verwerken we gegevens uit je account en over je accountactiviteit, zoals het instellen van een bezorgvoorkeur. Zo kunnen we bepalen welke producten bij je passen, aanbevelingen doen, of je gerichte reclame of informatie sturen.
Verder kunnen we contact met je opnemen om te vragen wat je van onze diensten en producten vindt. Zo kunnen we je vragen om mee te doen aan een klant(tevredenheids)onderzoek van ons. Dit doen we op verschillende manieren, bijvoorbeeld via een e-mail. Soms laten we dit door een andere partij doen.
Om onze dienstverlening te verbeteren, kunnen we de volgende persoonsgegevens verwerken:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
We gebruiken persoonsgegevens om onze website en app technisch te laten werken, en om je bepaalde functionaliteiten te bieden en deze te verbeteren. Hiervoor verwerken we persoonsgegevens zoals:
In onze cookieverklaring leggen we uit welke soorten cookies we gebruiken en waarom, en hoe je de cookie-instellingen kunt wijzigen.
Je kunt op de website en in de app ook extra functionaliteiten aanvragen. In sommige gevallen hebben we daarbij jouw toestemming nodig om persoonsgegevens te verwerken. Zie hiervoor het kopje ‘Om je extra functionaliteiten van onze website en PostNL-app te bieden’.
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
We gebruiken persoonsgegevens om je informatie te kunnen geven en diensten aan te bieden waarvan we denken dat jij ze interessant vindt. Zo kunnen we onze producten en diensten aan jouw wensen aanpassen. Ook gebruiken we deze gegevens om je beter te helpen. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
Op ons hoofdkantoor en andere locaties ontvangen we bezoekers. We registreren dan je gegevens om je een eigen toegangspas te kunnen geven. Zo weten we wie aanwezig is in het gebouw. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
Deze gegevens bewaren we 2 weken.
We verwerken persoonsgegevens om fraude binnen onze (logistieke) processen te voorkomen en te bestrijden. Het gaat hierbij om persoonsgegevens die we al hebben. We gebruiken ze voor analyses en onderzoeken, en nemen maatregelen wanneer dat nodig is. Hierbij verwerken we alle persoonsgegevens die hiervoor nodig zijn.
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan strikt noodzakelijk. Dit kan per geval verschillen.
We verwerken persoonsgegevens voor een goede bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van facturen, algemeen beheer en het beheer van activa. Door gegevens te analyseren en te combineren, proberen we onze bedrijfsprocessen steeds een stukje beter te maken. Ook verwerken we persoonsgegevens voor financiën en boekhouding, archivering en verzekering, juridisch en zakelijk advies, en bij de afhandeling van juridische conflicten. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
Deze gegevens bewaren we zo lang als nodig. Dit kan per bedrijfsproces verschillen.
We gebruiken persoonsgegevens om je aanbiedingen en nieuwsbrieven te sturen. En om marktonderzoeken en marketingstrategieën te ontwikkelen, uit te voeren en te analyseren. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
We bewaren de persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk.
We kunnen je persoonsgegevens uitwisselen met de bedrijven die vallen onder PostNL Holding B.V. We doen dat dan voor interne bedrijfsprocessen, om analyses uit te voeren, en om je diensten te leveren en deze te verbeteren. Werknemers van PostNL hebben alleen toegang tot persoonsgegevens die noodzakelijk zijn voor hun werkzaamheden.
Soms is het nodig om je persoonsgegevens te delen met andere partijen (zie ook de kop hieronder). De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
We delen persoonsgegevens met andere partijen wanneer dit nodig is om de redenen zoals hierboven genoemd. Het gaat hierbij om 2 soorten partijen:
We schakelen andere partijen in die voor ons diensten of werkzaamheden uitvoeren. Dit noemen we ‘verwerkers’. Ze verwerken de gegevens alleen voor ons. Het gaat hierbij onder andere om:
Wanneer we derde partijen inschakelen, werken die alleen in opdracht van ons. Ze verwerken de gegevens dus niet voor eigen doelen. Daarover maken we afspraken in contracten. Ook controleren we of deze partijen de gegevens goed beveiligen en er netjes mee omgaan.
Naast verwerkers zijn er ook andere partijen met wie we persoonsgegevens kunnen delen. Dit doen we alleen wanneer dit wettelijk is toegestaan of verplicht is. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om:
We bewaren je gegevens zo lang als nodig voor het doel waarvoor we ze hebben verzameld. Dit hebben we hierboven per doel beschreven. Hoelang de bewaartermijn precies is, hangt af van:
Zijn je gegevens niet langer nodig voor het doel waarvoor we ze hebben verwerkt? Dan verwijderen we ze of maken we ze anoniem.
We beveiligen je gegevens met verschillende technische en organisatorische maatregelen. Zo slaan we persoonsgegevens versleuteld op waar het kan. En investeren we voortdurend in de beveiliging van onze systemen die persoonsgegevens verwerken. We laten onze beveiliging ook regelmatig controleren door externe experts. En we hebben een eigen afdeling die de digitale veiligheid van onze gegevens bewaakt.
Verder mogen medewerkers alleen jouw persoonsgegevens inzien als ze deze nodig hebben om hun werk te doen. Al onze medewerkers hebben een geheimhoudingsverklaring getekend. Ook eisen we van onze leveranciers dat zij net zo zorgvuldig en veilig met jouw persoonsgegevens omgaan als wij. En dat ze de juiste beveiligingscertificaten hebben.
We verwerken persoonsgegevens voornamelijk binnen de Europese Economische Ruimte (EER).
Als we je gegevens delen met landen buiten de EER, zorgen we dat ze voldoende beschermd zijn. Dit doen we volgens de regels van de Algemene verordening gegevensbescherming.
Je hebt het recht om te weten welke persoonsgegevens we van je hebben, en wat we met die gegevens doen. Hieronder leggen we uit welke rechten je hebt, of er uitzonderingen zijn, en hoe je gebruikmaakt van dit recht.
Je hebt het recht om de persoonsgegevens in te zien die we van je verwerken. Dit betekent dat je bij ons informatie over deze gegevens kunt opvragen. Zo kun je controleren of je gegevens correct en volledig zijn. Als het nodig is, kun je de gegevens (laten) aanpassen. We geven je deze persoonsgegevens, tenzij hier een uitzondering voor geldt.
Je hebt het recht om de persoonsgegevens aan te passen die we van je verwerken, als deze onjuist of onvolledig zijn.
Je hebt het recht om je persoonsgegevens te laten verwijderen. We kunnen niet altijd voldoen aan dit verzoek. Bijvoorbeeld wanneer we wettelijk verplicht zijn om de gegevens voor een bepaalde periode te bewaren. Of wanneer we de gegevens nog nodig hebben voor het doel, bijvoorbeeld om een brief of pakket te bezorgen of je hiervoor te laten betalen. Je kunt gebruikmaken van het recht om je persoonsgegevens te laten verwijderen als:
Je hebt het recht om ons te vragen het gebruik van je persoonsgegevens te beperken. Dit kan wanneer:
Je hebt het recht om persoonsgegevens te ontvangen die we van je hebben, op een manier dat je ze makkelijk aan een ander kunt geven. Dit kan alleen als je de persoonsgegevens zelf aan ons hebt doorgegeven, en als wij die gegevens automatisch verwerken op basis van jouw toestemming of een overeenkomst die je met ons hebt.
Je hebt het recht om bezwaar te maken tegen onze verwerking van je persoonsgegevens.
Wil je gebruikmaken van een recht? Dan kan op deze manier:
Deze privacyverklaring is aangepast op 1 november 2024 en kan gewijzigd worden.
Er zijn 2 organisaties die toezicht houden op hoe we persoonsgegevens verwerken:
Daarnaast controleert onze eigen functionaris gegevensbescherming of we goed omgaan met persoonsgegevens.
Heb je nog vragen over hoe we je persoonsgegevens gebruiken? Mail dan naar onze functionaris gegevensbescherming via fg@postnl.nl.
Heb je vragen of klachten over onze diensten of producten? Neem dan contact op met onze klantenservice.
Ben je niet tevreden met onze antwoorden op je privacyvragen? Dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
