Bij Haarshop.nl gaan ze voor de ultieme klantervaring. Een strak retourproces hoort daar ook bij. Want ook al zijn de retouraantallen laag bij de haar- en beautywebshop, ze zijn wél duur. Tel daarbij op dat een goede retourervaring tot wel 3 keer zoveel herhaalaankopen kan leiden en het is een no-brainer: Haarshop.nl gaat het alles-in-één-retourplatform van PostNL inzetten. Net voor livegang spreken product owner van Haarshop.nl Denzell Bultman en PostNL-retourexpert Charlotte Gouweleeuw elkaar over de samenwerking.
Makkelijker retour voor jou en je klanten
Als de klanten van Haarshop.nl een product willen terugsturen, dan ligt het initiatief volledig bij de klant. Dat is op dit moment het retourproces van de webshop. De klant print een retourformulier en regelt zelf het terugsturen. Maar klanten zonder printer sturen het pakket vaak simpelweg terug zonder formulier. En dat kost Haarshop.nl veel werk. Daarnaast komen retouren onaangekondigd het warehouse binnen. Denzell legt uit: ‘De geprinte formulieren verwerken we handmatig, dat kost al tijd. Maar de retouren zonder formulier, tja die moet je zelf gaan ontcijferen. Welk ordernummer hoort erbij? En je hebt geen inzicht in wat retour gaat komen en de retourreden. We gaan ervan uit dat we daar met het retourplatform een grote slag in maken.’
‘Ik verwacht dat we hiermee retouren verminderen en de klanttevredenheid verhogen. En dat scheelt tijd én geld.’
Denzell Bultman, Product Owner Haarshop.nl
Tijd en geld besparen door minder retouren
De data over de retourredenen zijn op dit moment dus te summier om conclusies uit te trekken. En dat gaat veranderen. Hoe Denzell het ziet: ‘Ik wil managementinformatie uit het retourplatform trekken. Dat we snel zien welke producten vaak retour komen, wanneer ze retour komen en waarom. Zo pakken we problemen actief aan, zoals verpakkingen verbeteren, productinformatie aanpassen of met de producent in gesprek gaan. Ik verwacht dat we hiermee retouren verminderen en de klanttevredenheid verhogen. En dat scheelt tijd én geld. Want een retour kost gewoon handjes, en die handjes kosten geld. De interne kosten voor een retour kunnen oplopen tot tientallen euro’s.
We hebben voor een retourplatform gesprekken gehad met andere partijen. Maar PostNL is echt onze partner. Toen onze accountmanager vroeg of we het PostNL-retourplatform wilden testen, voelde dat dus direct goed.’ Charlotte voegt toe: ‘Als je al klant bent bij PostNL dan is het retourplatform echt een extra service om je te ontzorgen. We zien dan ook dat de drempel laag is voor onze klanten om zich aan te sluiten. Zo hebben ze alles rondom hun logistiek onder 1 dak, geregeld met hun vertrouwde partner.’
‘Of je nou 100 of 15.000 producten hebt, het werkt gewoon voor elke webshop.’
Denzell Bultman, Product Owner Haarshop.nl
Ook voor kleine webshops interessant
Charlotte ontwikkelde met haar team bij PostNL het retourplatform. Charlotte: ‘Het retourplatform helpt je bij het ideale retourproces. Waarbij je klanten hun pakketten terugsturen zonder gedoe. En als ondernemer stuur je met data continu bij om je retouren te verminderen. Met de waardevolle input van Denzell en het team van Haarshop.nl hebben we de retourflow echt kunnen optimaliseren en het platform goed kunnen testen. En zo weten we ook dat de koppeling soepel verloopt. Want Haarshop.nl is een grote speler, maar ook kleine webshops moeten het platform kunnen gebruiken.’
Denzell vult aan: ‘Ja de koppeling is geen rocket science. Als je een beetje handig bent in je webshop-CMS, koppel je het retourplatform in een kwartiertje. Vooral in een markt waar je de time-to-market zo kort mogelijk wilt houden, is dat wel lekker. Of je nou 100 of 15.000 producten hebt, het werkt gewoon voor elke webshop. Je stelt ook makkelijk je eigen huisstijl in, dat is goed voor de herkenbaarheid en smoelt een stuk beter. En je regelt aan de achterkant ook eenvoudig je eigen retourregels en -redenen.’
Binnenkort deel 2: wat heeft het retourplatform opgeleverd?
De samenwerking met Haarshop.nl om het retourplatform neer te zetten bleek heel waardevol voor Charlotte en haar team. En nu gaan ze als eerste live met het retourplatform. Denzell: ‘We hebben dus onze eigen regels ingesteld voor retouren. Sommige retourredenen worden direct goedgekeurd, anderen worden vooraf getackeld. Dat je tegen de klant zegt: hou die kapotte fles maar, we sturen een nieuwe. Klantenservice ziet in de portal meteen de trends en meest voorkomende retouren. We monitoren de komende maanden dus goed op wat het ons gaat opleveren.’ Charlotte sluit af: ‘Ja, het platform is nu live, maar ook het komende jaar zijn wij volop aan het door ontwikkelen met nieuwe features. Ook daarin blijven we continu samenwerken, de input van onze klanten is zo belangrijk!’
Over het PostNL-retourplatform
Met ons alles-in-één-retourplatform bied je je klanten de beste retourervaring. En jij geniet van een snelle retourverwerking, lagere kosten, minder vragen bij je klantenservice én minder retouren. Je koppelt het retourplatform makkelijk aan je webshop via een plug-in of API.
Over Haarshop.nl
In 2003 richtte Guido Pleiter Haarshop.nl op. Zijn ondernemersreis begon met een eigen kapsalon. Maar hij verstuurde ook vanuit zijn zolderkamer shampoos en beautyproducten naar klanten. Hij besloot zijn eigen webshop op te richten waar hij zijn producten kan verkopen. Haarshop.nl is inmiddels de grootste Nederlandse webshop voor hair & beauty. De webshop is helemaal gericht op klanttevredenheid. En dat werd beloond met de prijs voor populairste website van het jaar 2022 én 2023 in de categorie fashion & beauty.
